封面 书名页 版权页 前言 目录页 第一章 航空服务礼仪概述 知识单元一 航空服务礼仪系统 一、什么是礼仪 二、现代礼仪的特点 三、航空服务礼仪 知识单元二 航空服务礼仪塑造职业形象 一、职业形象代表企业形象 二、强化服务意识 三、航空服务礼仪塑造职业形象 第二章 航空服务人员仪姿塑造 能力单元一 岗位规范仪姿 一、站姿 二、坐姿 三、走姿 四、蹲姿 能力单元二 岗位规范手势 一、引领手势 二、递接物品手势礼仪 三、引领手势礼仪注意事项 能力单元三 岗位规范表情 一、微笑 二、目光 能力单元四 岗位规范鞠躬 一、鞠躬的含义 二、鞠躬的基本要领 三、鞠躬的注意事项 第三章 航空服务仪容仪表塑造 能力单元一 岗前仪容修饰技巧 一、头发的修饰 二、皮肤的护理 三、女士的化妆 四、其他部位的修饰及男士的“洁妆” 能力单元二 岗前仪表修饰技巧 一、仪表礼仪涵义 二、服饰的功用 三、着装的原则 四、航空职业装 五、饰品的佩戴 第四章 航空服务语言塑造 能力单元一 岗位礼貌用语 一、服务语言规范 二、岗位礼貌用语 三、言谈要求 四、航空服务语言的禁忌 五、提高语言服务能力的技巧 能力单元二 岗位电话礼仪 一、接听和拨打电话的礼仪 二、电话沟通技巧 三、电话接听过程中的特殊情况 第五章 客源礼仪 能力单元一 宗教礼仪 一、基督教基本礼仪 二、伊斯兰教基本礼仪 三、佛教基本礼仪 四、道教基本礼仪 能力单元二 民族礼仪 一、壮族礼仪 二、回族礼仪 三、维吾尔族礼仪 四、苗族礼仪 五、满族礼仪 能力单元三 主要客源国涉外礼仪 一、亚洲地区国家的礼仪和禁忌 二、欧洲主要国家的礼仪和禁忌 三、美洲地区国家的礼仪和禁忌 参考文献 封底 ..更多