封面 书名页 版权页 航空运输类专业“十三五”规划教材建设委员会 协助建设单位 《民航服务礼仪》编委会 前言 目录页 基本理论知识篇 第一章 民航服务礼仪概述 第一节 礼仪的概念与作用 第二节 礼仪的起源演变及发展 第三节 民航服务的概念 第四节 民航服务礼仪的功能与作用 第五节 民航服务人员加强礼仪修养的重要性 第二章 民航服务人员职业素养 第一节 民航服务人员的个性特点与情绪调控 第二节 民航服务人员的职业道德 第三节 民航服务人员的专业化形象——仪容礼仪 第四节 民航服务人员的专业化形象——仪态礼仪 第五节 民航服务人员的专业化形象——仪表礼仪 第三章 民航商务礼仪 第一节 中西餐礼仪 第二节 宴请礼仪 第三节 握手的礼仪要求 第四节 介绍的礼仪标准 第五节 递接名片的礼仪要求 第六节 称呼的礼仪标准 第四章 民航接待服务礼仪 第一节 窗口接待礼仪 第二节 接待中的引导与位次礼仪 第三节 电话接待礼仪 第四节 特殊旅客服务 第五章 沟通技巧 第一节 沟通概述 第二节 性格与沟通 第三节 民航服务语言表达技巧 第四节 冲突的处理 实操实训篇 第六章 微笑与服务意识 第一节 微笑训练 第二节 团队合作 第三节 服务意识的培养 第七章 职业形象塑造 第一节 领带及丝巾的多种系法 第二节 盘发实操 第三节 职业妆容塑造 第八章 民航服务人员的气质培养 第一节 基本形体训练之站姿、坐姿、蹲姿训练 第二节 行姿（走姿）与服务仪态训练 第九章 情景模拟训练 第一节 商务礼仪情景模拟训练 第二节 民航服务情景模拟训练 第十章 沟通技巧训练 第一节 声音的美化训练 第二节 语言的表达训练 第三节 沟通游戏 参考文献 ..更多