封面 版权页 前言 目录页 1 客户服务代表角色认知 1.1 客户服务概述 1.1.1 客户 1.1.2 客户服务 1.1.3 客户满意度 1.2 客户服务代表岗位要求 1.2.1 积极的心态 1.2.2 自我管理能力 1.2.3 电话沟通能力 1.2.4 业务处理能力 1.2.5 营销能力 1.2.6 首问责任制 2 客户服务代表服务礼仪 2.1 服务礼仪基础知识 2.1.1 服务礼仪的含义 2.1.2 服务的概念 2.1.3 服务礼仪的具体要求 2.2 服务价值 2.3 电话沟通的礼仪 2.3.1 重要的第一声 2.3.2 保持良好的心态 2.3.3 端正的姿态和清晰明快的声音 2.3.4 认真清楚地记录 2.3.5 有效的电话沟通 2.3.6 挂电话前的礼貌 2.4 10000号服务规范用语 2.4.1 服务“十字用语” 2.4.2 10000号基本服务规范用语 2.4.3 服务禁用语和服务不规范现象 3 “听得见的微笑” 3.1 沟通的分类和本质 3.2 声音要求和运用 3.2.1 声音要素 3.2.2 声音运用 3.3 沟通的认知 3.3.1 倾听的层次和原则 3.3.2 提问的方式 3.3.3 表达的技巧 3.4 用声保护 4 服务规范及常见场景 4.1 10000号深圳区域中心通用应答指引、解释口径 4.1.1 服务类 4.1.2 系统类 4.1.3 业务类 4.1.4 故障类 4.2 常见咨询场景 5 投诉处理技巧 5.1 投诉知多少 5.1.1 投诉的定义 5.1.2 客户投诉的意图 5.2 投诉的常见种类 5.3 投诉处理的原则和步骤 5.3.1 投诉处理的原则 5.3.2 投诉处理的步骤 5.4 投诉处理的禁忌 5.5 如何将投诉转化为商机 5.6 遇到投诉如何自我保护 5.6.1 养成良好的学习习惯 5.6.2 针对自己不明确的知识点或文件不明确的知识点，不盲目应答 5.6.3 养成遵守规则的习惯 6 压力情绪管理及积极心态培养 6.1 压力情绪概述 6.1.1 工作压力的症状 6.1.2 不良情绪对工作的影响 6.1.3 工作压力和不良情绪的来源 6.2 压力缓解和情绪控制的方法 6.2.1 日常工作中的减压方法 6.2.2 情绪控制的方法 6.2.3 接到骚扰电话后如何控制情绪 6.2.4 处理客户投诉时如何控制情绪 6.3 积极心态的培养 6.3.1 什么是心态 6.3.2 积极心态的培养方法 附录 复习题库 附录1 客户服务代表角色认知复习题库 附录2 客户服务代表服务礼仪复习题库 附录3 “听得见的微笑”复习题库 附录4 服务规范及常见场景复习题库 附录5 投诉处理技巧复习题库 附录6 压力情绪管理及积极心态培养复习题库 附录7 参考答案 附录8 模拟场景及话术 封底 ..更多